دبیرخانه

**خلاصه دانش:

بهبود فرآیند کپی مدارک شخصی در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد با همکاری بخش خصوصی**

این تجربه نشان داد که ایجاد تغییرات جزئی در فرآیندهای اداری و بازبینی قراردادهای موجود می‌تواند به‌طور قابل توجهی بهره‌وری و رضایت‌مندی مراجعین و کارکنان را افزایش دهد. در این مورد، عدم امکان کپی‌گیری از مدارک شخصی ارباب رجوع در داخل ستاد شبکه بهداشت و درمان محمودآباد، موجب نارضایتی و اتلاف وقت برای مراجعه‌کنندگان و کارمندان شده بود. در نتیجه، پیگیری این مشکل از سوی مدیریت و با همکاری بخش خصوصی، امکان کپی مدارک شخصی را فراهم ساخت.

این اقدام از طریق بازبینی و اصلاح قرارداد با بخش خصوصی صورت گرفت، به‌طوری که نماینده بخش خصوصی در ستاد، امور کپی مدارک شخصی را با دریافت هزینه مستقیم از ارباب رجوع یا کارکنان انجام داد.

**دستاوردها و نتایج:**
1. **افزایش رضایت‌مندی ارباب رجوع و کارکنان**: با فراهم شدن امکان کپی‌گیری در داخل ستاد، نیاز به خروج از محیط اداری کاهش یافت و رضایت‌مندی مراجعین به دلیل سهولت در انجام امور افزایش یافت.
2. **کاهش هزینه‌های زمانی و مالی**: این تغییر باعث کاهش مراجعه‌های مکرر ارباب رجوع به خارج از اداره و کاهش هزینه‌ها شد.
3. **بهبود فضای کاری و تعاملات**: افزایش سرعت و راحتی انجام امور، باعث ایجاد تعاملات مثبت بین کارکنان و مراجعین و بهبود محیط کاری شد.

**یادگیری‌ها:**
این تجربه نشان داد که حتی در سازمان‌های دولتی با محدودیت‌های منابع و قوانین سختگیرانه، با هماهنگی و بازبینی قراردادها و فرآیندها می‌توان به شیوه‌های نوآورانه‌ای برای پاسخ‌گویی به نیاز مراجعین دست یافت. این تجربه به عنوان مدلی از بهبود فرایندهای اداری و افزایش بهره‌وری در محیط‌های مشابه قابل استفاده است.

**رویداد یا مسئله منجر به کسب تجربه:

مشکلات مراجعین و کارکنان در کپی‌گیری مدارک شخصی در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد**

### **پیشینه و شرایط وقوع مسئله**
در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد، دبیرخانه نقش مهمی در ثبت و نگهداری اسناد و مدارک رسمی و اداری داشت، اما محدودیت‌هایی وجود داشت که ارباب رجوع و کارکنان را برای دریافت خدمات کپی مدارک شخصی با مشکلاتی مواجه می‌کرد. از آنجا که طبق مقررات دولتی، امکان استفاده از منابع و تجهیزات داخلی دبیرخانه برای مدارک شخصی افراد وجود نداشت، مراجعین مجبور بودند برای کپی گرفتن از مدارک خود به مراکز خارج از ستاد مراجعه کنند.

این محدودیت‌ها به دلیل الزامات قانونی و اداری بوده و به منظور حفظ منابع دولتی و بیت‌المال اعمال می‌شد. دبیرخانه وظیفه‌ای در قبال ارائه خدمات شخصی به افراد نداشت، چرا که این بخش باید منابع و زمان خود را برای اهداف و اسناد رسمی و دولتی صرف می‌کرد. در عین حال، این رویکرد مشکلاتی برای ارباب رجوع و کارکنانی که نیاز به کپی مدارک شخصی داشتند، به وجود آورد و نارضایتی زیادی را بین آن‌ها ایجاد کرد.

### **چالش‌ها و مشکلات ایجاد شده**
این وضعیت باعث بروز چند چالش اساسی شد:
1. **نیاز به مراجعه به مراکز کپی بیرونی**: مراجعین و کارکنانی که نیاز به کپی‌گیری از مدارک شخصی داشتند، مجبور بودند به مراکز خدماتی بیرونی مراجعه کنند. این امر به دلیل کمبود مراکز نزدیک به ستاد، مشکلاتی در دسترسی به این خدمات ایجاد می‌کرد.
2. **اتلاف وقت و افزایش هزینه‌ها**: مراجعه به مراکز بیرونی برای کپی‌گیری نه تنها به زمان بیشتری نیاز داشت، بلکه هزینه‌های اضافی نیز برای مراجعین به همراه داشت. این موضوع به خصوص برای کسانی که باید چندین بار به ستاد مراجعه کنند، مشکل‌ساز شده بود.
3. **افزایش نارضایتی مراجعین**: نیاز به مراجعه به بیرون برای یک خدمت ساده مانند کپی‌گیری، باعث نارضایتی و اعتراضات مراجعین شد. ارباب رجوع، به‌خصوص در فصول سرد و گرم سال، مجبور به تحمل سختی‌هایی بودند که رضایت آن‌ها را کاهش می‌داد.
4. **کاهش بهره‌وری و تاخیر در انجام امور اداری**: کارکنان نیز برای کپی‌گیری از مدارک خود یا اسنادی که به آن‌ها نیاز داشتند، دچار مشکلات مشابهی می‌شدند. این موضوع بهره‌وری آن‌ها را کاهش داده و باعث کندی انجام برخی از وظایف اداری می‌شد.

### **اقدامات اولیه و گفتگو با مدیر شبکه**
با افزایش شکایات و اعتراضات ارباب رجوع و کارکنان، مسئول دبیرخانه و نماینده بخش خصوصی مستقر در شبکه تصمیم گرفتند که راهی برای حل این مشکل بیابند. پس از بررسی‌های اولیه و مشورت‌های متعدد، گفتگوهایی با مدیر شبکه بهداشت و درمان انجام شد تا امکان انجام خدمات کپی‌گیری شخصی برای مراجعین در داخل ستاد فراهم شود.

مدیر شبکه در این گفتگوها به لزوم رعایت مقررات و استفاده بهینه از منابع اشاره کرد. در نهایت، توافق شد که امکان کپی‌گیری برای مراجعین و کارکنان فراهم گردد، مشروط بر آنکه هزینه کپی به‌طور مستقیم توسط مراجعین و بدون استفاده از منابع دولتی پرداخت شود.

### **نتیجه مذاکرات و تنظیم قرارداد جدید**
در پی این مذاکرات، شرایط جدیدی در قرارداد بخش خصوصی مستقر در دبیرخانه تعریف شد که طبق آن:
- **نماینده بخش خصوصی** مستقر در ستاد اجازه پیدا کرد تا خدمات کپی‌گیری شخصی را به مراجعین و کارکنان ارائه دهد.
- **هزینه خدمات** کپی به‌صورت مستقیم از مراجعین دریافت شود یا به حساب نماینده بخش خصوصی واریز گردد.
- **کنترل و نظارت** بر این فرآیند توسط مدیریت دبیرخانه و شبکه بهداشت انجام گیرد تا خدمات کپی مدارک شخصی به شکلی بهینه و بدون استفاده از منابع دولتی ارائه شود.

### **پیامدها و نتایج به‌دست آمده**
پس از ایجاد این تغییرات، امکان کپی‌گیری در داخل ستاد برای مراجعین و کارکنان فراهم شد که نتیجه آن:
1. **افزایش رضایت‌مندی مراجعین و کارکنان**: افراد بدون نیاز به مراجعه به خارج از ستاد می‌توانستند مدارک شخصی خود را کپی کرده و در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنند.
2. **کاهش فشارهای کاری و زمانی بر دبیرخانه**: از آنجا که فرآیند به شیوه‌ای مستقل و توسط نماینده بخش خصوصی انجام می‌شد، فشار کمتری بر دبیرخانه وارد آمد.
3. **بهبود بهره‌وری و سرعت ارائه خدمات**: این اقدام به بهبود کارایی و تسریع در انجام امور اداری کمک کرد و تعاملات مثبت بین کارکنان و ارباب رجوع را افزایش داد.

### **درس‌آموخته‌ها از تجربه**
این تجربه نشان داد که با درک نیازها و مشکلات مراجعین و تنظیم قراردادها و فرآیندها بر اساس شرایط واقعی و بدون نقض مقررات، می‌توان به بهبود رضایت‌مندی ارباب رجوع و کارایی در محیط اداری دست یافت. تنظیم قراردادها و همکاری با بخش خصوصی به سازمان‌های دولتی این امکان را می‌دهد که به شکلی منعطف‌تر و کارآمدتر به نیازهای ارباب رجوع پاسخ دهند.

**شرح تجربه:

نحوه حل مشکل کپی‌گیری مدارک شخصی در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد**

در این تجربه، حل مشکل از طریق تشخیص دقیق مسئله و طی مراحل گام به گام انجام شد تا خدمات کپی‌گیری مدارک شخصی برای ارباب رجوع و کارکنان شبکه بهداشت و درمان محمودآباد فراهم گردد. در ادامه، جزئیات این فرآیند را به‌صورت کامل شرح می‌دهیم.

---

### **۱. شناسایی مشکل و درک دقیق از نیازها**
ابتدا، مشکل اصلی توسط کارکنان و ارباب رجوع به مدیر دبیرخانه و مدیر شبکه گزارش شد. از آنجا که بسیاری از مراجعین و کارکنان در انجام امور روزانه نیاز به کپی‌گیری از مدارک شخصی داشتند، اما امکانات موجود در ستاد این امکان را فراهم نمی‌کرد، این نیاز به‌وضوح شناسایی و ثبت شد. درک این نیاز اولین گام مهم در حل مسئله بود و مدیر شبکه و مسئولین دبیرخانه متوجه شدند که بدون اصلاح روندهای موجود، به‌ویژه با افزایش تعداد مراجعین، نارضایتی‌ها افزایش خواهد یافت.

### **۲. مذاکرات و گفتگوهای اولیه با مدیران**
در مرحله دوم، پس از شناسایی مشکل، مذاکراتی با مدیر شبکه بهداشت و درمان آغاز شد. در این مذاکرات، دلایل و تاثیرات محدودیت کپی‌گیری مدارک شخصی بر ارباب رجوع و کارکنان تشریح گردید. مدیر شبکه به بررسی شرایط پرداخت و هزینه‌های مورد نیاز و نیز اهمیت رعایت مقررات دولتی پرداخت.

در این مرحله، تیم به دنبال راه‌حلی بود که نه تنها نیاز ارباب رجوع را تامین کند، بلکه هزینه‌های اضافی را برای ستاد تحمیل نکند و منابع دولتی نیز بیهوده مصرف نشود. این گفتگوها به شفاف‌سازی بیشتر شرایط و محدودیت‌ها کمک کرد.

### **۳. مذاکره با نماینده بخش خصوصی و تنظیم قرارداد جدید**
پس از بررسی نیازها و محدودیت‌ها، با نماینده بخش خصوصی که در دبیرخانه حضور داشت، مذاکراتی صورت گرفت. هدف از این مذاکرات، ایجاد شرایطی بود که امکان کپی‌گیری مدارک شخصی را برای مراجعین و کارکنان فراهم کند، بدون اینکه منابع دولتی درگیر شود.

توافقات اولیه با نماینده بخش خصوصی به این ترتیب بود که:
- **نماینده بخش خصوصی** اجازه داشته باشد خدمات کپی‌گیری مدارک شخصی را در داخل ستاد و برای ارباب رجوع و کارکنان ارائه دهد.
- **هزینه‌های کپی‌گیری** به‌طور مستقیم توسط مراجعین پرداخت شود و به حساب نماینده بخش خصوصی واریز گردد، یا به صورت نقدی تحویل داده شود.
- **نظارت بر فرآیند کپی‌گیری** از سوی مدیریت شبکه و مسئول دبیرخانه صورت گیرد تا این خدمات به‌صورت شفاف و منظم انجام شود.

این تنظیمات و قرارداد جدید نه تنها نیاز به کپی‌گیری مدارک شخصی را رفع می‌کرد، بلکه هزینه‌ای برای ستاد به دنبال نداشت و نماینده بخش خصوصی می‌توانست از این طریق به درآمد اضافی برسد.

### **۴. اطلاع‌رسانی به مراجعین و کارکنان**
پس از تنظیم قرارداد و تعریف شرایط جدید، اطلاع‌رسانی به مراجعین و کارکنان انجام شد. این اطلاع‌رسانی شامل موارد زیر بود:
- امکان کپی‌گیری مدارک شخصی از این پس در داخل ستاد و در واحد دبیرخانه فراهم شده است.
- هزینه‌های کپی‌گیری به صورت مستقیم و بدون دخالت ستاد دریافت می‌شود.
- مراجعین و کارکنان می‌توانند برای کپی‌گیری به نماینده بخش خصوصی مراجعه کنند و نیازهای خود را بدون خروج از ساختمان ستاد برآورده نمایند.

این اطلاع‌رسانی به‌صورت بنر، پوستر و نیز توضیحات شفاهی به کارکنان و مراجعین ارائه شد تا همه به‌خوبی از تغییرات جدید و نحوه استفاده از خدمات مطلع شوند.

### **۵. اجرای طرح و نظارت بر فرآیند**
با اجرایی شدن قرارداد جدید، نماینده بخش خصوصی فعالیت خود را در واحد دبیرخانه آغاز کرد. این تغییر به‌مرور باعث بهبود فرآیند کپی‌گیری شد و از خروج مراجعین به بیرون از ساختمان جلوگیری کرد. نظارت بر کیفیت و روند کار نماینده بخش خصوصی توسط مدیریت دبیرخانه و شبکه بهداشت به صورت مستمر صورت گرفت تا اطمینان حاصل شود که خدمات به درستی و با کیفیت مطلوب به ارباب رجوع ارائه می‌شود.

### **۶. جمع‌آوری بازخورد و بهبود مستمر**
با گذشت زمان، بازخوردهایی از سوی کارکنان و مراجعین دریافت شد. بازخوردهای مثبت حاکی از این بود که این تغییر باعث کاهش اتلاف وقت و هزینه‌ها برای مراجعین شده و رضایت‌مندی آن‌ها را افزایش داده است. بازخوردهای منفی و مشکلات جزئی نیز دریافت شد و در جلسات بهبود فرآیند به آن‌ها پرداخته شد.

### **نتایج حاصل از حل مشکل**

- **افزایش رضایت‌مندی مراجعین و کارکنان**: مراجعین اکنون بدون نیاز به ترک ساختمان و با پرداخت مستقیم هزینه، خدمات کپی‌گیری را دریافت می‌کردند، که این امر رضایت عمومی را به دنبال داشت.
- **کاهش هزینه و زمان ارباب رجوع**: نیاز به مراجعه به بیرون از ستاد حذف شد و در نتیجه، ارباب رجوع و کارکنان در هزینه و زمان صرفه‌جویی می‌کردند.
- **کاهش فشار بر کارکنان دبیرخانه**: دبیرخانه اکنون می‌توانست بدون درگیر شدن در خدمات کپی‌گیری مدارک شخصی، به سایر امور اصلی خود بپردازد.
- **بهبود تعاملات و ارتباطات مثبت**: فراهم آوردن این خدمات در داخل ستاد باعث شد تا کارکنان و مراجعین با روحیه‌ای بهتر به امور اداری خود بپردازند و فضای کاری بهبود یابد.

### **درس‌آموخته‌ها و تجربه‌های کسب‌شده**
این تجربه نشان داد که با یک بررسی دقیق و تنظیم قراردادهای شفاف با بخش خصوصی، می‌توان به نیازهای مهم مراجعین پاسخ داد و در عین حال مقررات دولتی را رعایت کرد. همچنین، فراهم‌سازی خدمات متناسب با نیاز ارباب رجوع و کارکنان، به افزایش رضایت‌مندی و بهبود فرآیندهای کاری منجر می‌شود.

این روش به عنوان یک راه‌حل نوآورانه در سازمان‌های دولتی می‌تواند به سایر ادارات پیشنهاد شود تا با استفاده از همکاری‌های بخش خصوصی، خدماتی کاربردی و متناسب با نیازهای مراجعین ارائه دهند.

**نتایج اجرای تجربه و تاثیرات آن بر زمان، هزینه، ایمنی، کیفیت و بهبود عملکرد**

اجرای این تجربه در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد نتایج مثبتی به همراه داشت و تاثیرات قابل توجهی بر جنبه‌های مختلف عملیات اداری و رضایت ارباب رجوع داشت. در ادامه، به بررسی کامل تاثیرات این تغییرات بر جنبه‌های کلیدی زمان، هزینه، ایمنی، کیفیت و بهبود عملکرد می‌پردازیم.

---

### **۱. تاثیر بر زمان**

#### **کاهش زمان انجام کارها برای ارباب رجوع و کارکنان**
با اجرای این طرح و فراهم شدن امکان کپی‌گیری مدارک شخصی در داخل ستاد، مراجعین دیگر نیازی به ترک ساختمان برای کپی مدارک نداشتند. این امر به‌ویژه برای کسانی که مدارک ضروری و فوری نیاز داشتند، موجب صرفه‌جویی قابل توجهی در زمان شد.

#### **تسریع در انجام فرآیندهای اداری**
کارکنان نیز با دسترسی به خدمات کپی در داخل ستاد، می‌توانستند اسناد مورد نیاز خود را سریع‌تر و بدون خروج از محیط کاری خود کپی کنند. این تغییر منجر به افزایش سرعت فرآیندهای اداری و کاهش وقفه‌های ناشی از عدم دسترسی به امکانات کپی شد.

#### **مدیریت زمان بهتر در دبیرخانه**
این تغییرات باعث شد تا کارکنان دبیرخانه زمان بیشتری را برای امور اصلی و ضروری خود اختصاص دهند، زیرا دیگر نیازی به هماهنگی برای خروج مراجعین به مراکز بیرونی وجود نداشت. این امر به‌طور کلی به بهبود مدیریت زمان در واحد دبیرخانه منجر شد.

---

### **۲. تاثیر بر هزینه‌ها**

#### **کاهش هزینه‌های مالی برای ارباب رجوع و کارکنان**
پیش از اجرای این طرح، ارباب رجوع و کارکنان مجبور بودند برای کپی‌گیری به مراکز بیرونی مراجعه کنند که هزینه‌های جانبی و مالی اضافی برای آن‌ها به همراه داشت. با فراهم شدن امکان کپی‌گیری در داخل ستاد، این هزینه‌ها به طور قابل توجهی کاهش یافت. از آنجایی که هزینه‌های کپی به‌صورت مستقیم و شفاف به نماینده بخش خصوصی پرداخت می‌شد، هزینه نهایی برای مراجعین نیز به‌صرفه‌تر از هزینه‌های مراکز بیرونی شد.

#### **صرفه‌جویی در منابع دولتی**
با بهره‌گیری از همکاری بخش خصوصی، این امکان ایجاد شد که هزینه‌های کپی مدارک شخصی از بودجه دولتی تامین نشود و منابع مالی شبکه بهداشت و درمان برای فعالیت‌های اصلی و مورد نیاز صرفه‌جویی شود. این صرفه‌جویی به حفظ و بهینه‌سازی منابع دولتی کمک شایانی کرد.

---

### **۳. تاثیر بر ایمنی**

#### **بهبود ایمنی و امنیت اطلاعات و اسناد**
یکی از نگرانی‌های موجود پیش از اجرای این طرح، امنیت اسناد و مدارک شخصی ارباب رجوع و کارکنان بود. در مراکز بیرونی، امکان گم شدن یا سوءاستفاده از مدارک وجود داشت. اما با اجرای این طرح و فراهم شدن امکان کپی‌گیری در داخل ستاد، مراجعین و کارکنان می‌توانستند با اطمینان بیشتری اسناد خود را کپی کنند. این امر امنیت اطلاعات را بهبود بخشید و نگرانی‌های مربوط به خروج مدارک از محیط ستاد کاهش یافت.

#### **حفظ ایمنی فیزیکی مراجعین و کارکنان**
با توجه به شرایط محیطی و فصول سرد و گرم، خروج ارباب رجوع از ساختمان برای کپی مدارک در برخی مواقع می‌توانست به لحاظ فیزیکی خطراتی را ایجاد کند. امکان کپی‌گیری در داخل ستاد به مراجعین این امکان را داد تا در شرایط ایمن و با آسودگی خاطر خدمات خود را دریافت کنند.

---

### **۴. تاثیر بر کیفیت خدمات**

#### **افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده به ارباب رجوع**
کیفیت خدمات با اجرای این طرح به طرز محسوسی بهبود یافت. ارباب رجوع از زمان انتظار کمتری برخوردار بود و با استفاده از خدمات کپی در داخل ستاد، توانست امور اداری خود را با کیفیت و سهولت بیشتری به انجام برساند. این امر موجب رضایت بیشتر مراجعین شد و باعث شد که ارباب رجوع تجربه بهتری از خدمات شبکه بهداشت و درمان داشته باشند.

#### **کاهش نارضایتی و افزایش تعاملات مثبت**
با اجرای این طرح و تسهیل دسترسی مراجعین به خدمات کپی، نارضایتی‌ها و اعتراضات مربوط به مشکل کپی‌گیری کاهش یافت. این تغییرات، تعاملات مثبت بین کارکنان و ارباب رجوع را افزایش داد و جو کاری مثبت‌تری در شبکه بهداشت و درمان ایجاد کرد. همچنین، این امر به شکل‌گیری اعتماد بیشتر بین ارباب رجوع و مسئولین دبیرخانه و شبکه منجر شد.

---

### **۵. تاثیر بر بهبود عملکرد و کارایی**

#### **افزایش بهره‌وری کارکنان**
کارکنان با دسترسی به خدمات کپی در داخل ستاد، توانستند امور اداری خود را با سرعت و کارایی بیشتری انجام دهند. این امر بهره‌وری و کارایی آن‌ها را بهبود بخشید و باعث شد که آن‌ها زمان بیشتری را به وظایف اصلی و مهم خود اختصاص دهند. همچنین، کاهش نیاز به هماهنگی و کنترل خروج مراجعین به خارج از ستاد به کاهش فشار کاری بر کارکنان دبیرخانه منجر شد.

#### **بهبود فرآیندهای اداری و تسهیل انجام امور**
از آنجا که فرآیند کپی‌گیری برای مراجعین و کارکنان به داخل ستاد منتقل شد، مراحل مختلف اداری به شکلی روان‌تر و با هماهنگی بهتر انجام گرفت. این امر باعث افزایش کارایی و تسهیل فرآیندهای اداری شد و عملکرد کلی شبکه بهداشت و درمان را بهبود بخشید.

#### **افزایش رضایت‌مندی و ایجاد انگیزه مثبت در محیط کاری**
بهبود شرایط کپی‌گیری و تسهیل امور باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع شد. این تجربه، به ایجاد انگیزه مثبت و بهبود فضای کاری کمک کرد و به عنوان یک تجربه موفق در همکاری با بخش خصوصی، نشان داد که چطور می‌توان با یک تغییر به ظاهر ساده، تاثیرات مثبت و پایداری در سازمان ایجاد کرد.

---

### **نتیجه‌گیری کلی از تاثیرات تجربه**

این تجربه نشان داد که با ایجاد تغییرات هوشمندانه و تنظیم فرآیندهای اداری بر اساس نیازهای واقعی مراجعین و کارکنان، می‌توان بهبود چشمگیری در زمینه‌های مختلف از جمله زمان، هزینه، ایمنی، کیفیت و کارایی به دست آورد.

در نتیجه، تجربه ارائه خدمات کپی‌گیری مدارک شخصی در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد به عنوان یک الگوی موفق از همکاری با بخش خصوصی، می‌تواند در سایر سازمان‌ها نیز به عنوان راهکاری موثر برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت‌مندی مراجعین به کار گرفته شود.

**پیشنهادها و توصیه‌های حاصل از تجربه ارائه خدمات کپی‌گیری مدارک شخصی در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد**

این تجربه به‌عنوان یک نمونه موفق در بهبود خدمات اداری از طریق همکاری با بخش خصوصی، درس‌آموخته‌ها و توصیه‌هایی را به همراه داشت که می‌تواند برای بهینه‌سازی فرآیندهای مشابه در دیگر سازمان‌ها به کار گرفته شود. در ادامه، پیشنهادها و توصیه‌های کلیدی حاصل از این تجربه را شرح می‌دهیم.

---

### **۱. بررسی و شناسایی دقیق نیازهای مراجعین و کارکنان**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود که سازمان‌ها پیش از اجرای هر تغییری، با دقت نیازهای مراجعین و کارکنان را شناسایی کنند. این نیازسنجی باید به‌طور مستمر انجام شود و محدود به یک دوره خاص نباشد.

#### **توصیه**
تحلیل و بررسی دقیق نیازها می‌تواند به سازمان کمک کند تا با شناخت کافی از مشکلات و خواسته‌های مراجعین، به راه‌حل‌هایی موثرتر و پایدارتر دست یابد. این امر از اتلاف زمان و منابع جلوگیری کرده و باعث می‌شود که تغییرات مورد نیاز در سازمان با اطمینان بیشتری اجرا شود.

---

### **۲. استفاده از بخش خصوصی برای خدمات جانبی و غیراصلی**

#### **پیشنهاد**
همکاری با بخش خصوصی برای ارائه خدمات جانبی، از جمله خدمات کپی‌گیری، پشتیبانی فنی و امور نگهداری، می‌تواند به‌طور قابل توجهی کارایی و انعطاف‌پذیری سازمان‌ها را افزایش دهد.

#### **توصیه**
استفاده از بخش خصوصی برای خدمات جانبی علاوه بر افزایش کارایی، باعث می‌شود که منابع سازمان بر روی اهداف اصلی و راهبردی متمرکز شوند. به این ترتیب، با کاهش فشار بر روی منابع داخلی و استفاده از تخصص و تجربه شرکت‌های خصوصی، سازمان می‌تواند به شکلی منعطف‌تر و کارآمدتر به نیازهای مراجعین و کارکنان پاسخ دهد.

---

### **۳. شفافیت و تنظیم دقیق قراردادها**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود که قراردادهای منعقد شده با بخش خصوصی با دقت و شفافیت بالا تنظیم شوند. تمامی شرایط، وظایف و مسئولیت‌ها باید به طور واضح مشخص شده و روش پرداخت‌ها و دریافت‌ها نیز به روشنی تعریف شود.

#### **توصیه**
تنظیم قراردادهای شفاف، از بروز مشکلات و سوءتفاهمات در آینده جلوگیری کرده و همچنین باعث افزایش اعتماد بین سازمان و پیمانکار می‌شود. داشتن یک قرارداد شفاف همچنین به سازمان امکان می‌دهد که به‌راحتی بر روند اجرای قرارداد نظارت کند و در صورت نیاز، اصلاحات لازم را اعمال نماید.

---

### **۴. اطلاع‌رسانی مناسب و آموزش کارکنان و مراجعین**

#### **پیشنهاد**
پس از انجام تغییرات و بهبودها، اطلاع‌رسانی مناسب به مراجعین و کارکنان باید به‌طور کامل انجام شود. این امر می‌تواند از طریق پوسترها، بنرها و اطلاعیه‌های رسمی انجام گیرد.

#### **توصیه**
اطلاع‌رسانی شفاف به کارکنان و مراجعین به آن‌ها کمک می‌کند که از خدمات جدید به بهترین شکل استفاده کنند و از سردرگمی و نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری می‌شود. علاوه بر این، آموزش کارکنان در مورد فرآیندها و شیوه‌های جدید نیز اهمیت بسیاری دارد و کمک می‌کند تا آن‌ها با به‌روز بودن در فرآیندهای اداری، خدمات بهتری به مراجعین ارائه دهند.

---

### **۵. پایش و نظارت مستمر بر کیفیت خدمات ارائه شده**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود که کیفیت خدمات ارائه شده به صورت مستمر پایش و بررسی شود. این کار می‌تواند از طریق بازخوردهای مراجعین و ارزیابی‌های دوره‌ای انجام گیرد.

#### **توصیه**
پایش مستمر کیفیت خدمات باعث می‌شود که سازمان از رضایت‌مندی مراجعین مطمئن شود و در صورت بروز مشکلات احتمالی، به‌سرعت وارد عمل شود. همچنین این بازخوردها می‌تواند به بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری نیز منجر گردد. به‌ویژه، بازخوردهای منظم از مراجعین به عنوان شاخصی برای سنجش میزان موفقیت این همکاری‌ها اهمیت زیادی دارند.

---

### **۶. تمرکز بر بهبود مستمر و اصلاح فرآیندها**

#### **پیشنهاد**
سازمان‌ها باید فرآیندهای خود را به صورت مستمر ارزیابی کنند و به دنبال روش‌های نوآورانه برای بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌ها باشند.

#### **توصیه**
این تجربه نشان داد که حتی تغییرات کوچک می‌توانند تاثیرات مثبت زیادی داشته باشند. بنابراین، توصیه می‌شود که سازمان‌ها به صورت مداوم به بازبینی و اصلاح فرآیندها بپردازند. این امر می‌تواند با استفاده از تجربیات قبلی، بهبود مستمر در سازمان را تسهیل کند.

---

### **۷. ایجاد سازوکارهای انگیزشی برای کارکنان**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود که سازمان‌ها برای تشویق کارکنان به ارائه خدمات بهتر، سازوکارهای انگیزشی و تشویقی مناسب را طراحی کنند.

#### **توصیه**
ایجاد انگیزه برای کارکنان موجب می‌شود که آن‌ها با علاقه بیشتری به ارائه خدمات به ارباب رجوع بپردازند. این انگیزه‌ها می‌تواند شامل پاداش‌های مالی، تقدیرنامه‌ها یا حتی ارتقاء شغلی باشد. کارکنانی که احساس رضایت و ارزشمندی کنند، با کیفیت و مسئولیت بیشتری به ارباب رجوع خدمات ارائه می‌دهند.

---

### **۸. استفاده از این تجربه به عنوان یک مدل برای سایر سازمان‌ها**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود که این تجربه به عنوان مدلی موفق برای سایر سازمان‌ها و ادارات مشابه ارائه شود تا از نتایج آن بهره‌مند شوند.

#### **توصیه**
سازمان‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از این تجربه و تطبیق آن با نیازها و شرایط خاص خود، فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کنند. به‌کارگیری چنین مدل‌هایی به کاهش آزمون و خطا کمک کرده و باعث می‌شود سازمان‌ها با الگوبرداری از تجربیات موفق، به اهداف خود سریع‌تر و با هزینه کمتری دست یابند.

---

### **۹. ایجاد تعادل بین قوانین دولتی و نیازهای مراجعین**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود سازمان‌ها همواره در نظر داشته باشند که چگونه می‌توانند نیازهای مراجعین را بدون نقض قوانین دولتی برآورده کنند.

#### **توصیه**
تجربه نشان داد که می‌توان با انعطاف‌پذیری و اصلاح قراردادها، خدماتی کارآمد و مورد نیاز برای ارباب رجوع فراهم کرد، بدون اینکه مقررات دولتی زیر پا گذاشته شوند. این انعطاف در سازمان‌های دولتی می‌تواند به بهبود رضایت مراجعین و افزایش کارایی منجر شود.

---

### **۱۰. ارائه خدمات با استانداردهای ایمنی و حفظ حریم خصوصی**

#### **پیشنهاد**
پیشنهاد می‌شود سازمان‌ها با دقت بر ایمنی و حریم خصوصی مراجعین تمرکز کنند و از تجهیزات و فرآیندهایی استفاده کنند که امنیت اطلاعات را تضمین کند.

#### **توصیه**
حفظ حریم خصوصی مراجعین و امنیت اطلاعات آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. استفاده از تجهیزات استاندارد، تنظیم دسترسی‌های مناسب و نظارت بر اجرای فرآیندها از مهم‌ترین مواردی هستند که باید رعایت شود. این امر به جلب اعتماد مراجعین کمک کرده و تعاملات سازمان با مراجعین را بهبود می‌بخشد.

---

### **جمع‌بندی توصیه‌ها**

این تجربه نشان داد که با شناخت دقیق نیازها، انعطاف در اجرای فرآیندها، و تنظیم قراردادهای هوشمندانه می‌توان خدمات بهتری را به مراجعین ارائه داد و در عین حال بهره‌وری و کارایی سازمان را ارتقا داد. از این رو، توصیه می‌شود که سایر سازمان‌ها نیز با مطالعه این تجربه و تطبیق آن با نیازهای خود، به دنبال راه‌حل‌هایی برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت مراجعین باشند.

================================================================================================

=======================================================================================

 تجربه نویسی: کپی مدارک ارباب رجوع توسط قرارداد با بخش خصوصی جهت تسهیل امور مراجعین در دبیرخانه شبکه بهداشت و درمان محمودآباد

بسیاری از مردم و همکاران برای کپی گرفتن مدارک شخصی در واحد دبیرخانه شبکه که طی قرارداد با بخش خصوصی واگذار شده بود،دچار مشکل بودند یعنی نمیشد اموارات شخصی مردم  را در گواهی بخش خصوصی نوشت  و ثبت کرد چون امورات شخصی بود و مربوط به دولت و اداره نبود و بیت المال میشد، و به همین جهت  مراجعین باید بیرون از ستاد و مشقت و اعتراض و ... به همین جهت اینجانب طی صحبتی با مدیر شبکه و مسئول طرف قرارداد دبیرخانه داشتم از ان موقع تا بحال زمینه برای گرفتن کپی شخصی برای مردم و همکاران فراهم شد و در موارد کپی و پرینت های شخصی وجه ان مستقیم کارت نماینده بخش خصوصی مستقر در شبکه واریز و یا نقدا تحویل داده میشود . این فایند هنوز هم در حال انجام و موجب رضایت مندی مردم شده است. در حالی که تا قبل از ان برای امورات شخصی باید به بیرون از اداره میرفتند و حتی کپی در نزدیکی اداره هم وجود نداشت  .

با توجه به تجربه بالا موارد زیر رو برام تشریح کن :

تشریح مسله شامل موارد زیر باشد :

چالش هایی که منجر به دانش شده اند و مسئله پیش آمده را کامل توضیح دهید .

پیامدهای مشکل ایجاد شده را تشریح دهید .

چالشها و محدودیت ها را توضیح دهید 

شرایط محیطی را در زمان وقوع مسئله کامل توضیح دهید . که شامل سرما گرما بحران و تحریم و غیره می باشد .

الزامات و اجبارهای مسئله  را توضیح دهید .

چرا این مسئله رخ داده را توضیح دهید .

چه هنگام مسئله  را توضیح دهید . 

چه مکان مسئله  را توضیح دهید .

توسط چه کسی مسئله  را توضیح دهید . این مشکل بر چه کسی تاثیر گذاشته ؟ چه کسی برای اولین بار مشکل را مشاهده نموده ؟ مشکل به چه کسی گزارش شده ؟ از مشورت چه افرادی استفاده شده ؟ 

چه چیز مشکل دارد را توضیح دهید .چه اتفاقی افتاده مسئله  را توضیح دهید .

چه میزان مسئله  را توضیح دهید . تعداد مشکل مسئله  را توضیح دهید . مشکل از نظر هزینه نیروی انسانی و زمان چقدر می باشد را توضیح بدهید 

به چه صورت مسئله  را توضیح دهید .روند مشاهده مشکل به چه صورت است (مستمر چرخه ای یا تصادفی ) 

نتایج 

دستاوردهای کسب شده بعد از حل مشکل چه بوده است ؟

تقدم و تاخر نتایج بدست آمده از نظر زمانبندی چگونه بوده است؟

چه کسانی در این نتیجه سهیم بوده اند را توضیح دهید ؟

فهرستی از نتایج بدست آمده را توضیح دهید 

یادگیری حاصل از تجربه در سازمان ایجاد شده را توضیح دهید 

نتایج حاصله بصورت کمی باشد تا بتوان آنرا مشخص یا مقایسه کرد

نحوه حل مشکل 

مجموعه اقدامات انجام شده برای ثبت تجربه به منظور رفع چالش ها و بحران ها و انگیزه مورد اشاره در صورت مسئله  بصورت گام به گام تشریح کنید .

روش یا روش های حل مسئله را توصیف کنید 

شیوه تصمیم گیری چگونه بوده است 

چرا این راه حل مناسب ترین بوده است ؟

چگونگی و فرآیند اتخاذ تصمیم را تشریح کنید 

نوآورانه بودن راه حل را تشریح کنید 

نتایج و پیامدهای راه حل های موجود را تشریح کنید 

توضیحات کاملا کاربردی باشد تا بتوانیم بصورت کامل راه حل را مجسم کنیم .

==================