تجربه عیسی

طراحی فرم درخواست آماده برای افزایش سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مراجعه‌کنندگان و همکاران در شبکه بهداشت محمودآباد

خلاصه :

در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد، با افزایش روزافزون مراجعات حضوری مردم و همکاران به مدیریت، مشکلات متعددی در فرآیند ثبت و رسیدگی به درخواست‌ها بروز کرد. مراجعه‌کنندگان برای ثبت درخواست‌های خود مجبور به نوشتن نامه‌های کتبی طولانی بودند، که این امر نه تنها فرآیند را پیچیده و زمان‌بر می‌کرد، بلکه به ازدحام و شلوغی در دفتر مدیریت نیز منجر می‌شد. با توجه به حجم بالای درخواست‌ها و عدم توانایی در پاسخگویی به موقع، نارضایتی مراجعین به شکل چشمگیری افزایش یافت و کارایی دفتر مدیریت کاهش یافت. این مشکلات، به‌ویژه در فصولی که نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی بیشتر حس می‌شد، بیشتر نمایان شد و فشار بر روی کارکنان و منابع اداری را افزایش داد.برای حل این چالش‌ها، تصمیم به طراحی و اجرای یک فرم استاندارد و آماده برای ثبت درخواست‌ها گرفته شد. این فرم به گونه‌ای طراحی شد که شامل بخش‌های مشخصی باشد که مراجعه‌کنندگان بتوانند با وارد کردن اطلاعاتی چون نام، کد ملی و شرح مختصر درخواست خود، به سادگی آن را تکمیل کنند. این اقدام نه تنها موجب کاهش زمان انتظار مراجعین شد، بلکه به کاهش حجم کارهای اداری و افزایش کارایی مدیریت نیز انجامید. با استفاده از این فرم، مراجعه‌کنندگان دیگر نیازی به نوشتن نامه‌های طولانی نداشتند و می‌توانستند به راحتی درخواست‌های خود را ثبت کنند، که این امر به شکل قابل توجهی به بهبود روند کار کمک کرد.این تجربه در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد در سال ۱۴۰۲ و در زمانی که فشار مراجعات به اوج خود رسیده بود، به اجرا درآمد. شرایط محیطی در آن زمان، شامل نگرانی‌های ناشی از شیوع بیماری‌ها و همچنین تابستان‌های گرم و شلوغی‌های فصلی بود که نیاز به خدمات بهداشتی را دوچندان کرده بود. در این شرایط، طراحی و استفاده از فرم‌های استاندارد به عنوان یک راهکار کلیدی برای مدیریت بهتر درخواست‌ها و کاهش نارضایتی مراجعین شناخته شد. این تجربه نشان داد که چگونه می‌توان با استفاده از ابزارهای ساده و کاربردی، به بهبود کیفیت خدمات اداری و افزایش رضایت مراجعین کمک کرد.در فرآیند اجرای این طرح، تیم مدیریت به مشورت با کارکنان و مراجعین پرداخته و نظرات آن‌ها را جمع‌آوری کرد. این مشورت‌ها به شناسایی نیازهای واقعی مراجعه‌کنندگان و طراحی فرم‌هایی که بتواند به بهترین نحو این نیازها را پوشش دهد، منجر شد. در نهایت، این اقدام باعث افزایش رضایت مراجعین و بهبود عملکرد کلی دفتر مدیریت گردید. نتایج اجرای این طرح به سرعت قابل مشاهده بود و در همان ماه‌های اول، کاهش زمان انتظار و افزایش کارایی مدیریت به وضوح محسوس شد.این تجربه در نهایت به ما آموخت که ایجاد فرآیندهای استاندارد و ساده، می‌تواند به شکل قابل توجهی کارایی سازمان را بهبود بخشد و رضایت مراجعه‌کنندگان را افزایش دهد. با اجرای این راهکار، شبکه بهداشت و درمان محمودآباد توانست به اهداف خود در زمینه بهبود کیفیت خدمات و پاسخگویی سریع‌تر به نیازهای مراجعین دست یابد. این موفقیت نه تنها به افزایش کارایی اداری منجر شد، بلکه به عنوان یک الگوی موفق برای سایر بخش‌ها و سازمان‌ها نیز مطرح گردید.

فرم-درخواست-مدیریت-رضایت-مراجعین

رویداد یا مشکل منجر به کسب تجربه

در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد، با افزایش تعداد مراجعات حضوری مراجعین و همکاران به مدیریت، مشکلات متعددی در فرآیند ثبت و رسیدگی به درخواست‌ها بروز کرد. پیش از اجرای هرگونه راهکار، مراجعه‌کنندگان برای ثبت درخواست‌های خود مجبور به نوشتن نامه‌های کتبی طولانی و پیچیده بودند که این امر به شدت زمان‌بر و دشوار بود. چالش‌های اصلی این وضعیت شامل حجم بالای درخواست‌ها، کمبود نیروی انسانی و عدم وجود یک سیستم کارآمد برای مدیریت درخواست‌ها بود. این شرایط منجر به ازدحام و شلوغی در دفتر مدیریت می‌شد و کارکنان به دلیل فشار کاری زیاد نمی‌توانستند به‌موقع به درخواست‌ها پاسخ دهند. در نتیجه، نارضایتی مراجعین به شکل محسوسی افزایش یافت و کارایی دفتر مدیریت به شدت کاهش یافت.شرایط محیطی در زمان وقوع این مشکلات نیز تأثیر بسزایی بر شدت آن‌ها داشت. در فصل‌های گرم سال، به ویژه تابستان، تعداد مراجعات به اوج خود می‌رسید و همزمان با شیوع بیماری‌ها، نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی بیشتر از هر زمان دیگری حس می‌شد. این افزایش تقاضا موجب شد که فشار بیشتری بر روی کارکنان و منابع موجود وارد شود و در نتیجه، مشکلات موجود به طرز قابل توجهی تشدید گردد. در این وضعیت، کمبود امکانات و زیرساخت‌های لازم برای ثبت و مدیریت درخواست‌ها، بر مشکلات موجود افزوده و به نوعی بر شدت نارضایتی مراجعین دامن می‌زد.الزامات و اجبارهای موجود در این شرایط به وضوح نیاز به یک راهکار مؤثر برای مدیریت درخواست‌ها را نمایان کرد. مدیریت شبکه بهداشت و درمان محمودآباد موظف بود که به سرعت و به‌طور مؤثر به درخواست‌های مراجعین رسیدگی کند، اما عدم وجود یک سیستم استاندارد برای ثبت و پیگیری درخواست‌ها، کار را برای کارکنان دشوار کرده بود. به‌علاوه، فشار ناشی از افزایش مراجعات و نیاز به ارائه خدمات سریع و مؤثر، الزامی برای اصلاح فرآیندها و بهینه‌سازی روش‌های موجود ایجاد کرد. این عوامل، به‌خصوص در شرایط بحرانی، نیاز به یک راه‌حل عملی و کارآمد را بیشتر از همیشه احساس می‌کرد.مشکل ابتدا توسط کارکنان دفتر مدیریت که با حجم بالای درخواست‌ها روبرو بودند، شناسایی شد و به مدیران ارشد گزارش گردید. در این راستا، تیم مدیریت با مشورت با کارکنان و جمع‌آوری نظرات مراجعین، در جستجوی راهکارهای مناسب برای بهبود وضعیت موجود بود. این مشورت‌ها به شناسایی نیازهای واقعی مراجعه‌کنندگان و طراحی فرم‌های استاندارد برای ثبت درخواست‌ها منجر شد. مشکل به‌طور مستمر و چرخه‌ای وجود داشت، به طوری که با هر مراجعه جدید، فشار بر سیستم افزایش می‌یافت و این امر به نارضایتی مراجعین و کاهش کیفیت خدمات منجر می‌شد.از نظر هزینه، نیروی انسانی و زمان، این مشکل به‌طور قابل توجهی بر عملکرد شبکه بهداشت و درمان تأثیر می‌گذاشت. کارکنان به دلیل حجم بالای کار و ناتوانی در رسیدگی به درخواست‌ها، دچار فرسودگی می‌شدند و این امر بر کیفیت خدمات ارائه‌شده تأثیر منفی می‌گذاشت. در نهایت، نیاز به یک راهکار مؤثر برای مدیریت درخواست‌ها به شدت احساس می‌شد تا با ساده‌سازی فرآیندها و کاهش زمان انتظار، به بهبود کیفیت خدمات اداری و رضایت مراجعین کمک شود. این مشکلات نه تنها به عدم رضایت مراجعین منجر می‌شد، بلکه تأثیرات منفی بر روحیه کارکنان و کارایی کلی شبکه بهداشت و درمان داشت.

شرح تجربه چ

برای حل مشکلات ناشی از افزایش درخواست‌های مراجعین و بهبود فرآیند مدیریت درخواست‌ها در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد، مجموعه‌ای از اقدامات کلیدی به صورت گام به گام انجام شد. در ابتدا، یک جلسه مشورتی با حضور مدیران، کارکنان و نمایندگان مراجعین برگزار شد تا نیازها و چالش‌های موجود به دقت شناسایی شوند. در این جلسه، مشکلاتی مانند ازدحام در دفتر مدیریت، زمان‌بر بودن فرآیند ثبت درخواست‌ها و نارضایتی مراجعین مورد بحث قرار گرفت. در ادامه، تصمیم بر آن شد که فرمی استاندارد و آماده برای ثبت درخواست‌ها طراحی شود که شامل بخش‌های مشخصی باشد تا مراجعین بتوانند اطلاعات خود را به سادگی وارد کنند. طراحی این فرم به عنوان اولین اقدام، در مدت یک ماه انجام شد و در نهایت به تصویب مدیران رسید.پس از طراحی فرم، مرحله بعدی آموزش کارکنان در زمینه استفاده از این فرم جدید بود. این آموزش شامل نحوه تکمیل فرم، نحوه راهنمایی مراجعین در استفاده از فرم و همچنین راه‌های پیگیری درخواست‌ها بود. به منظور اطمینان از این که تمامی کارکنان با سیستم جدید آشنا هستند، جلسات آموزشی به مدت دو هفته برگزار شد و نظرات و پیشنهادات کارکنان نیز در این فرآیند مورد توجه قرار گرفت. در این مرحله، نظرخواهی از مراجعین نیز انجام شد تا اطمینان حاصل شود که فرم جدید به خوبی نیازهای آن‌ها را پاسخ می‌دهد. این اقدام در نهایت باعث شد که کارکنان با اعتماد به نفس بیشتری به درخواست‌ها پاسخ دهند و مراجعین نیز با تسهیل در روند ثبت درخواست‌ها، احساس رضایت بیشتری داشته باشند.شیوه تصمیم‌گیری در این روند، به صورت مشارکتی و با استفاده از نظرات جمعی انجام شد. همه اعضای تیم در فرایند تصمیم‌گیری نقش داشتند و نظرات آن‌ها در انتخاب راهکار نهایی تأثیرگذار بود. این روش نه تنها باعث افزایش احساس مالکیت در بین اعضای تیم شد، بلکه به ایجاد یک فضای همکاری و همدلی نیز کمک کرد. با توجه به نیازهای شناسایی شده و نظرات جمع‌آوری شده، راهکار طراحی و استفاده از فرم استاندارد به عنوان مناسب‌ترین گزینه انتخاب شد. این راهکار به دلیل سادگی، سرعت و کارایی بالایی که داشت، به عنوان راه حل نهایی مورد تأیید قرار گرفت.این راه حل به‌طور قابل توجهی نوآورانه بود، زیرا پیش از این، هیچ‌گونه فرآیند استانداردی برای ثبت درخواست‌ها در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد وجود نداشت. استفاده از فرم‌های استاندارد به معنای تغییر در روش‌های سنتی و پیچیده ثبت درخواست‌ها بود و به همین دلیل، این اقدام به عنوان یک نوآوری در این سازمان به شمار می‌رفت. همچنین، با توجه به اینکه این فرم‌ها به‌گونه‌ای طراحی شده بودند که شامل تمام نیازهای متداول مراجعین بودند، این اقدام به سرعت به کاهش زمان انتظار و افزایش کارایی مدیریت منجر شد.در نهایت، نتایج و پیامدهای این راه حل به طور مداوم مورد بررسی قرار گرفت. پس از اجرای فرم‌های جدید، بازخوردهای مراجعین و کارکنان جمع‌آوری شد و این اطلاعات به بهبود مستمر فرآیندهای موجود کمک کرد. در بررسی‌های انجام شده، مشخص شد که زمان انتظار مراجعین به طور قابل توجهی کاهش یافته و نارضایتی‌های قبلی به حداقل رسیده است. این روند نه تنها به بهبود کیفیت خدمات اداری منجر شد، بلکه توانست روحیه کارکنان را نیز تقویت کند. به این ترتیب، تجربه موفق شبکه بهداشت و درمان محمودآباد به‌عنوان یک الگوی کارآمد برای سایر سازمان‌ها نیز مطرح شد و نشان داد که چگونه می‌توان با اتخاذ راهکارهای ساده و مؤثر، به بهبود عملکرد و رضایت مراجعین دست یافت.

نتایج

نتایج اجرای تجربه در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد به‌طور قابل توجهی بر روی فرآیندها و کیفیت خدمات اداری تأثیر گذاشت. پس از پیاده‌سازی فرم‌های استاندارد برای ثبت درخواست‌ها، زمان مورد نیاز برای ثبت هر درخواست به‌طور متوسط ۴۵ درصد کاهش یافت. پیش از این تغییر، مراجعه‌کنندگان به طور میانگین حدود ۱۵ دقیقه برای نوشتن و ثبت درخواست‌های خود صرف می‌کردند، که این زمان به حدود ۸ دقیقه کاهش یافت. این کاهش زمان نه تنها موجب افزایش رضایت مراجعین شد، بلکه توانست به کاهش ازدحام در دفتر مدیریت نیز کمک کند و فضای کاری آرام‌تری را فراهم آورد. این تغییر در زمان انجام کار، به کارکنان این امکان را داد که به‌طور مؤثرتر به سایر وظایف خود بپردازند و در نتیجه کیفیت خدمات بهبود یافت.از نظر هزینه، اجرای این تجربه منجر به کاهش ۳۰ درصدی هزینه‌های اداری مرتبط با مدیریت درخواست‌ها شد. با توجه به اینکه پیش از این، کارکنان زمان زیادی را صرف پردازش درخواست‌های مراجعین می‌کردند، هزینه‌های نیروی انسانی به‌طور قابل توجهی افزایش یافته بود. با بهبود فرآیند و کاهش زمان لازم برای ثبت و رسیدگی به درخواست‌ها، نه تنها هزینه‌های مرتبط با نیروی انسانی کاهش یافت، بلکه هزینه‌های اضافی ناشی از نارضایتی مراجعین و شکایات نیز به حداقل رسید. این کاهش هزینه‌ها به سازمان این امکان را داد که منابع مالی خود را به سمت بهبود سایر خدمات بهداشتی و درمانی هدایت کند.در زمینه ایمنی، با بهبود فرآیند ثبت درخواست‌ها و کاهش زمان انتظار، احساس امنیت و آرامش مراجعین نیز به‌طور قابل توجهی افزایش یافت. با کاهش زمان انتظار به ۵۰ درصد، مراجعین احساس کردند که به‌سرعت به نیازهایشان پاسخ داده می‌شود و این امر موجب افزایش اعتماد آن‌ها به خدمات ارائه شده گردید. بهبود احساس ایمنی در مراجعین به‌ویژه در شرایط بحرانی، تأثیرات مثبت زیادی بر روی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی داشت و موجب افزایش احساس رضایت کلی آن‌ها گردید.کیفیت و بهبود عملکرد نیز به‌طور قابل ملاحظه‌ای تحت تأثیر این تغییرات قرار گرفت. پس از پیاده‌سازی فرم‌های استاندارد، میزان نارضایتی مراجعین به‌طور میانگین ۴۰ درصد کاهش یافت. این کاهش نارضایتی بهبود قابل توجهی در کیفیت خدمات و ارتباطات بین مراجعین و کارکنان ایجاد کرد. همچنین، بررسی‌های انجام شده نشان داد که کارکنان نیز بهبود قابل توجهی در روحیه و انگیزه خود احساس کردند که این امر به نوبه خود بر افزایش کیفیت خدمات تأثیر گذاشت و به کارکنان انگیزه بیشتری برای ارائه خدمات بهتر داد.در نهایت، بهره‌وری، اثر بخشی و کارآیی به طور کلی به میزان ۳۵ درصد افزایش یافت. با کاهش زمان و هزینه‌ها، کارکنان توانستند به‌طور مؤثرتری به سایر وظایف خود رسیدگی کنند و این امر منجر به افزایش کارایی کلی سازمان شد. نتایج حاصل از این تجربه به‌ویژه در قالب نمودارهای آماری و جداول مستند گردید که نشان‌دهنده بهبودهای حاصل‌شده در زمان، هزینه، ایمنی، کیفیت و بهره‌وری بود. علاوه بر این، یادگیری‌های ارزشمندی از این تجربه حاصل شد، از جمله اهمیت استفاده از روش‌های استاندارد برای بهبود فرآیندها و کاهش نارضایتی مراجعین، که می‌تواند به عنوان الگوی موفقی برای سایر سازمان‌ها مورد استفاده قرار گیرد.

مخاطبان :

تجربه ثبت شده در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد در زمینه طراحی و استفاده از فرم‌های استاندارد برای ثبت درخواست‌ها، می‌تواند به طیف گسترده‌ای از مخاطبان و کاربران در آینده کمک کند. اولین گروه مخاطبان شامل مدیران و کارکنان سایر مراکز بهداشتی و درمانی در مناطق مشابه است که با چالش‌های مشابهی در زمینه مدیریت درخواست‌های مراجعین مواجه هستند. این تجربه می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا با اتخاذ رویکردهای مشابه، زمان و هزینه‌های مرتبط با فرآیندهای اداری خود را کاهش دهند و کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند.دومین گروه مخاطبان، مدیران و مسئولان نهادهای دولتی و غیردولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که به دنبال ارتقاء کارایی و بهبود کیفیت خدمات در سازمان‌های خود می‌باشند. این تجربه می‌تواند به عنوان یک الگوی عملی و مؤثر برای طراحی فرآیندهای استاندارد در سایر مراکز بهداشتی و درمانی مورد استفاده قرار گیرد. به‌ویژه در شرایطی که فشار بر روی سیستم بهداشتی به دلیل افزایش مراجعات یا شیوع بیماری‌ها افزایش می‌یابد، این تجربه می‌تواند به عنوان راه‌حلی برای مدیریت بهتر درخواست‌ها و کاهش نارضایتی مراجعین مطرح شود.شرایط محیطی و بومی که در موفقیت این تجربه تأثیرگذار بودند، شامل نیازهای ویژه جمعیت محلی، فرهنگ خدمات بهداشتی و درمانی در منطقه و همچنین نوع و حجم مراجعات به مراکز بهداشتی می‌باشد. به عنوان مثال، در محمودآباد، به دلیل وجود فصول شلوغ و افزایش مراجعات در تابستان و زمان‌های خاصی از سال، نیاز به یک سیستم کارآمد برای مدیریت درخواست‌ها به وضوح احساس می‌شد. این عوامل می‌توانند در موفقیت یا شکست فرآیندهای مشابه در مناطق دیگر تأثیرگذار باشند و لذا در نظر گرفتن ویژگی‌های محلی و نیازهای خاص هر منطقه برای پیاده‌سازی چنین تجربیاتی ضروری است.علاوه بر این، تجربه ثبت شده می‌تواند در شرایط بحرانی، مانند شیوع بیماری‌های واگیردار یا بلایای طبیعی، برای سایر سازمان‌ها و مراکز بهداشتی مفید باشد. در این شرایط، سرعت و کارایی در ارائه خدمات بهداشتی اهمیت بسیار زیادی پیدا می‌کند و استفاده از فرم‌های استاندارد و ساده می‌تواند به بهبود فرآیندهای اداری کمک کند. بنابراین، این تجربه می‌تواند به عنوان یک منبع الهام‌بخش برای پاسخگویی سریع و مؤثر به نیازهای بهداشتی در مواقع بحرانی در نظر گرفته شود.در نهایت، کاربران و مخاطبان این تجربه شامل پژوهشگران و دانشجویان حوزه بهداشت و درمان نیز می‌باشند که به دنبال درک بهتر از فرآیندهای بهبود کیفیت و مدیریت در سیستم‌های بهداشتی هستند. این تجربه می‌تواند به عنوان یک مطالعه موردی ارزشمند در تحقیقات علمی و پروژه‌های تحصیلی مورد استفاده قرار گیرد و به توسعه مدل‌های جدید مدیریتی در حوزه بهداشت و درمان کمک کند. به طور کلی، تجربه ثبت شده در محمودآباد می‌تواند به عنوان یک الگو و منبع آموزشی در سراسر کشور و حتی فراتر از آن، برای بهبود فرآیندهای مدیریت درخواست‌ها در مراکز بهداشتی و درمانی مورد استفاده قرار گیرد.

پیشنهاد :

با توجه به تجربه کسب شده در شبکه بهداشت و درمان محمودآباد و نتایج مثبت آن، پیشنهاداتی برای کاربست این دانش به افراد سازمانی ارائه می‌شود که می‌تواند به بهبود فرآیندها و کیفیت خدمات کمک کند. اولین پیشنهاد، طراحی و اجرای فرم‌های استاندارد برای ثبت درخواست‌ها است. این فرم‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که شامل تمامی اطلاعات مورد نیاز برای پردازش درخواست‌ها باشند و به مراجعین این امکان را بدهند که به سادگی و به‌سرعت اطلاعات خود را وارد کنند. همچنین، این فرم‌ها باید به‌صورت دیجیتال نیز در دسترس باشند تا کارکنان بتوانند به راحتی به داده‌ها دسترسی داشته و آن‌ها را مدیریت کنند.دومین پیشنهاد، برگزاری دوره‌های آموزشی منظم برای کارکنان در زمینه استفاده از فرم‌های جدید و مدیریت درخواست‌ها است. این دوره‌ها باید شامل مباحثی از قبیل نحوه تکمیل فرم‌ها، راهنمایی مراجعین، و پیگیری درخواست‌ها باشند. با ارتقاء مهارت‌های کارکنان، آن‌ها می‌توانند به‌طور مؤثرتری به مراجعین کمک کرده و از بروز مشکلات جدید جلوگیری کنند. همچنین، ایجاد یک سیستم بازخورد برای جمع‌آوری نظرات مراجعین و کارکنان درباره فرآیندهای جدید می‌تواند به بهبود مستمر کمک کند و نیازهای واقعی مراجعین را بهتر شناسایی کند.سومین پیشنهاد، ایجاد یک سیستم مدیریت داده‌ها و اطلاعات است که به کارکنان این امکان را بدهد تا به راحتی درخواست‌ها را پیگیری کرده و به اطلاعات مربوط به مراجعین دسترسی داشته باشند. این سیستم باید به‌گونه‌ای طراحی شود که داده‌ها را به‌صورت مرکزی ذخیره کند و به کارکنان امکان دهد تا به‌راحتی گزارش‌هایی از وضعیت درخواست‌ها و مدت زمان پردازش آن‌ها تهیه کنند. با این کار، شفافیت بیشتری در فرآیندها ایجاد می‌شود و کارکنان می‌توانند بهتر به نیازهای مراجعین پاسخ دهند.چهارمین پیشنهاد، توسعه یک راهنمای کاربری جامع برای کارکنان است که شامل رویه‌ها و مراحل مختلف در مدیریت درخواست‌ها باشد. این راهنما باید شامل چک‌لیست‌هایی برای هر مرحله از فرآیند باشد تا کارکنان بتوانند به‌راحتی مراحل لازم را دنبال کنند و از فراموشی مراحل حیاتی جلوگیری کنند. همچنین، این راهنما باید شامل نکات کلیدی و بهترین شیوه‌ها در مدیریت درخواست‌ها باشد تا کارکنان بتوانند با اطمینان بیشتری به مراجعین خدمات ارائه دهند.در نهایت، پیشنهاد می‌شود که سازمان‌ها به‌طور مستمر نتایج و پیامدهای فرآیندهای جدید را بررسی و ارزیابی کنند. این ارزیابی‌ها باید شامل جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی از مراجعین و کارکنان باشد و به شناسایی نقاط قوت و ضعف سیستم کمک کند. با استفاده از این اطلاعات، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور دوره‌ای فرآیندها را بهبود بخشیده و تغییرات لازم را اعمال کنند. این روند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا همواره به نیازهای مراجعین پاسخ دهند و خدمات خود را در راستای بهبود کیفیت و کارایی به‌روز کنند.